Kako v telefonskem pogovoru pomiriti razburjeno stranko

Razburjena stranka - ukrepajte takoj.

Kaj boste storili, kako se boste odzvali?

Si predstavljate, da vas pokliče razburjena stranka in vam z grobim glasom pojasnjuje, kako vaša storitev ali izdelek ni dovolj kakovosten, kako ste jo opeharili, kako niste pošteni … Obtožbe se kar vrstijo. In še v tujem jeziku! Zaradi njenih čustev komaj razumete, kaj govori.

Upoštevajte temeljne korake, kako se je treba v takih situacijah pogovarjati

Najprej samo molče poslušajte

Uporabite lahko tudi t.i. spodbujajoče pripombe: »Aha …, mhm …, ja …, uh …«

Sledi naj refleksija

Lahko nadaljujete: »Aha, niste zadovoljni.« Ali pa: »Mhm, ni delovalo.«

Refleksija pomeni, da dobesedno ponovimo sogovornikove besede – seveda v skrajšani obliki. Tako sogovorniku pokažemo, da smo »sprejeli« njegovo sporočilo.

Zapisujte si

Kadar je potrebno, lahko stranki rečete: »Samo trenutek, si bom zapisal/-a.« Zapisana beseda ima večjo težo oziroma pomen.

Povprašajte (raziščite) in parafrazirajte 

  • Stranko povprašajte (raziskovanje), kaj se je dogajalo: »Kaj pa vas je zmotilo? S čim niste bili zadovoljni? Kako je delovalo? Kakšna so bila vaša pričakovanja?«
  • Potem s parafraziranjem preverite, če ste jo pravilno razumeli: »Se pravi, da ste želeli …, potem pa se je zgodilo … Pričakovali ste, da …, a ni šlo.«

     Parafraziranje pomeni, da s svojimi besedami preverimo, če sogovornika pravilno razumemo.

  • Na koncu je zaželeno, da potrdite oziroma se strinjate o neprijetni situaciji: »Ooo, to pa razumem. Lahko si predstavljam, kako neprijetno je bilo za vas, ko …(Ali: To je bilo pa res zoprno.). Če bi se sam/-a znašel/-a na vašem mestu, bi bil/-a tudi sam/-a slabe volje.«

Lahko sledi opravičilo na osebni ravni

  • Opravičilo na osebni ravni je usmerjeno na strankine neprijetnosti oziroma težave, ki jih je imela: »Opravičujem se vam za nastale težave/ neprijetnosti/ nevšečnosti ..., ki ste jih imeli.«
  • Na vsebinski ravni se še ne opravičujemo (da npr. material zamuja …). Najprej bo treba preveriti, šele potem se opravičiti tudi na vsebinski ravni.

Opravičilu lahko dodate zahvalo

Lahko nadaljujete: »Zahvaljujem (pa) se vam, da ste nas obvestili/ nam takoj sporočili ...«

Takoj ukrepajte

  • »Bom takoj poklical/-a in preverila …«
  • »Bom šel/-a sam/-a sedajle v oddelek … in vprašal/-a …«
  • Pokažimo osebno pripravljenost: za stranko se bomo osebno potrudili: »Najkasneje čez pol ure vas pokličem in povem, kaj sem izvedel/-a. Bo za vas tako v redu?«

Kadar je stranka razburjena, je bolje, da jo kasneje pokličete in pojasnite dejstva. V stanju razburjenja vas ne bo (z)mogla slišati. Morda tudi sami potrebujete čas, da se »ohladite«. Predvsem pa upoštevajte: stranko lahko pomirimo samo tako, da jo poslušamo in razumemo ter se z njo strinjamo, kadar je to mogoče. Pojasnilo naj sledi kasneje.

Tatjana Zidar Gale
Tatjana Zidar Gale sodeluje z Lingulo pri pripravi delavnic poslovne komunikacije in retorike za podjetja. Je odlična coachinja, ki navduši s svojo toplino, širino in znanjem.

Tatjana Zidar Gale je NLP-trener in NLP-coach, specializantka integrativne relacijske psihoterapije

Angleško slovenski »paket»

Novost: »paket« retoričnih, komunikacijskih in/ali pogajalskih znanj združuje poslovno komuniciranje s Tatjano Zidar Gale (delavnica je v slovenščini) in Lingulino specializirano delavnico v angleščini, s katero »izpilimo« želene veščine tudi v tujem jeziku. Program, prilagojen podjetju. Več ...

Katero delavnico potrebujete?

Katere specializirane delavnice poslovnega komuniciranja oziroma retorike potrebujete v vašem podjetju? Pogovorimo se o vaših ciljih. Pokličite me na 01 541 00 33 oz. 040 744 544 ali mi pišite na klavdija@lingula.si in dogovorili se bomo za osebno srečanje.

Deli naprej: Facebook Google Plus

Povezani članki