Ste se pred kratkim znašli v neprijetni situaciji? Kako ste se odzvali? Kako ste umirili svoja čustva in učinkovito komunicirali?
Kako bi se odzvali, če bi se znašli v tej kočljivi situaciji
- Pritožba stranke: sodelavka naj bi bila neprijazna, celo nesramna
Sodelavki želite povedati, da ste dobili pritožbo stranke. Stranka se je razburjala, da je bila sodelavka neprijazna, celo nesramna. Stranki naj bi očitala, da je nepotrpežljiva – pač ni edina stranka, s katero se mora ukvarjati … Kot sami veste, je sodelavka res precej temperamentna in se včasih odzove zelo burno – ne le do strank, tudi do sodelavcev.
Kakšna komunikacija bi se vam zdela najboljša? Kaj bi izbrali vi?
- Odziv 1: Včeraj si se do strank spet neprimerno obnašala! Spet smo dobili pritožbo! Tako ne bo šlo! Se boš pač morala spremeniti.
- Odziv 2: Ne razumi me narobe, jaz nimam nič proti tebi. Moram pa te opozoriti, da se s strankami tako ne moremo pogovarjati.
- Odziv 3: Si bila spet preveč glasna?! Te je temperament spet »odnesel«?! Glej, da drugič ne bo mene, ko bo treba napisati, kdo si zasluži nagrado.
- Odziv 4: Dobila sem pritožbo stranke, ki pravi, da si bila neprijazna, celo nesramna. Kaj pa se je zgodilo?
Komentar odzivov
Če bi izbrali enega izmed prvih treh odzivov, se pogovor verjetno ne bi dobro končal, saj gre pri vseh treh sporočilih za obrambni odziv. Agresivno, pasivno in pasivno-agresivno vedenje so tri obrambna vedenja, ki kažejo našo šibkost.
Prva komunikacija je primer agresivnega vedenja (boj ali napad): zatekamo se v dokazovanje ali protidokazovanje, da imamo mi prav, drugi pa se motijo; mi znamo, drugi ne znajo ali so celo nesposobni.
Druga komunikacija je primer pasivnega vedenja (umik ali beg): odzovemo se pretirano prijazno, imamo občutek, da je sogovornik močnejši; podredimo se ali pa bi bili najraje kar tiho.
Tretja komunikacija je primer pasivno-agresivnega vedenja (manipulacija): zbadamo, se norčujemo, posmehujemo, provociramo ...
Vedenje lahko izbiramo: odločimo se za asertivnost
Za uspešno komunikacijo potrebujemo asertivno vedenje, kar pomeni, da bo na nastalo situacijo treba najprej pogledati iz treh smeri:
1. S svojimi očmi
Najprej na situacijo pogledamo s svojimi očmi in preverimo, kaj se dogaja z nami oziroma v nas; kako nastala situacija vpliva na nas – kaj je povzročila znotraj naših meja (smo samoopazovalec).
2. S sogovornikovimi očmi
Potem na isto situacijo pogledamo s sogovornikovimi očmi. Preverimo, kako situacija vpliva nanj, kaj je povzročila v njem – kaj se dogaja znotraj njegovih meja (smo poslušalec).
3. Kot tretja objektivna oseba
Nazadnje pa na to, kaj se dogaja v situaciji, pogledamo še kot tretja, objektivna oseba – zunanji opazovalec. Vidimo sebe in svojega sogovornika; opazujemo, kaj se dogaja med nama v nastali situaciji. Kot tretja oseba, ki je zunaj situacije, razpolagamo še z objektivnimi dejstvi.
Tem trem vidikom pravimo tudi trije zaznavni položaji, s katerih se je smiselno odzvati.
Na situacijo pogledamo z vseh treh zaznavnih položajev in konkretno opišemo, kaj zaznavamo. Če ne razpolagamo z vsemi informacijami, vprašamo (drugi položaj).
4. Primer, ki vsebuje asertivnost
Dobila sem pritožbo stranke, ki pravi, da si bila neprijazna, celo nesramna. Kaj pa se je zgodilo?
- Najprej smo objektivno opisali, kaj se je zgodilo (tretji položaj: »Dobila sem pritožbo stranke …«),
- potem smo preverili, kako nastalo situacijo razume sogovornica (drugi položaj – vprašamo).
- Lahko bi dodali tudi prvi položaj (»Bila sem presenečena. Nisem si znala razložiti, kaj se je zgodilo. Rada bi, da preveriva, kaj lahko zdaj narediva, in razmisliva tudi za naprej, kako se odzvati v takih situacijah.«)
Nasvet: "Naučimo se odreagirati ravno nasprotno od tistega, kar nas zamika. Vedenje lahko izberemo."
Tatjana Zidar Gale je NLP-trenerka in specializantka integrativne relacijske psihoterapije. Z Lingulo sodeluje pri pripravi delavnic poslovne komunikacije in retorike za podjetja. Je odlična coachinja, ki navduši s svojo toplino, širino in znanjem.
