Kako dobri smo Slovenci v poslovni komunikaciji s strankami?

Strokovnjakinji za komunikacijo, gospe Tatjani Zidar Gale, smo zastavili nekaj vprašanj s področja komunikacije s strankami in zaposlenimi. 

1. Kako dobri smo Slovenci v poslovni komunikaciji s strankami?

Zaposleni v podjetjih se prav gotovo vse bolj zavedajo pomembnosti komuniciranja s strankami. Težave, ki jih opažam, pa bi lahko razdelila vsaj na dve področji.

Pomanjkanje vljudnega pristopa

  • Prva težava ali ovira nastane, ker se ljudje usposabljajo le na enodnevnih ali dvodnevnih delavnicah, kar je prekratek čas, da bi lahko nastale takojšnje spremembe. Slovencem verjetno manjka že preprost pristop z besedama »prosim« in »hvala«. 
  • Spomnim se tečajnika, ki je rekel, da on stranke ne bo nič prosil, stranka mora tako narediti in pika. Morda nam manjka prave vljudnosti in tudi pristopov, kako stranko pravilno ustaviti, ko izsiljuje ali zahteva, kar ji ne pripada. 
  • Pravilo, da ima stranka vedno prav, ne velja vedno. Stranka se mora zavedati, kje so meje, in zaposleni ji morajo to pravilno povedati, a to pogosto ne zazveni tako, kot bi bilo treba. Zato pa je potreben trening.

Slovencem verjetno manjka že preprost pristop z besedama »prosim« in »hvala«.

Ustaljeni vedenjski vzorci 

  • Druga stvar, ki jo zaznavam, se nanaša na ustaljene vedenjske vzorce, ki jih imamo Slovenci. Morda zveni to bolj kot stereotip, a v 25-letni praksi dela z ljudmi opažam, da se ljudje v stresnih oziroma konfliktnih situacijah odzovejo precej agresivno ali pa pasivno: ali je pogovor zelo glasen ali pa se zelo malo sliši, saj ljudje prehitro utihnejo.
  • Ko je stranka agresivna (napada, morda žali ali celo grozi), jo zaposleni prevečkrat želi preglasiti. »Ko se boste pomirili, se bova pogovarjala,« reče, kar je zelo napačen pristop. Lahko pa zaposleni postane preveč pasiven ali preveč prijazen, stranka zazna njegovo šibkost, zato še bolj napade.

Ljudje se v stresnih oziroma konfliktnih situacijah odzovejo precej agresivno ali pa pasivno: ali je pogovor zelo glasen ali pa se zelo malo sliši, saj ljudje prehitro utihnejo.

2. Kaj je najpomembnejši nasvet pri komunikaciji z zaposlenimi?

Uporabimo asertivno vedenje.

Treba je razviti asertivno komunikacijo, s katero dosežemo skupni cilj, pri tem pa upoštevamo interese posameznikov. Predvsem je treba poznati načine, kako voditi dialog, ko vedenje sodelavcev postane moteče, skupni cilji in rezultati pa so ogroženi. 

Izogibati se moramo obrambnim vedenjem, ki uničujejo medosebne odnose v službi in doma: agresivnemu, pasivnemu in pasivno agresivnemu.

  • Vodje, ki so agresivni, imajo vedno prav (oni tako mislijo), s povzdignjenim glasom zahtevajo, da jih poslušamo, ne prenesejo ugovorov, se razburjajo …
  • Pasivni vodje (tudi zaposleni) delo raje naredijo kar sami, saj si mislijo, da tako ne bo prišlo do napetosti, so raje tiho, se umaknejo in nič ne rečejo.
  • Pasivno agresivni pa zbadajo, so sarkastični, ironija je njihovo pomembno orodje, pogosto se sprenevedajo, se tudi zlažejo, ignorirajo ... 

Obrambna vedenja kažejo nemoč, šibkost, negotovost. Kadar šef vpije, je šibek in ne močen. Ko se bomo začeli zavedati tega in bomo obrambna vedenja začeli opuščati, bo nastalo okolje za boljše medosebne odnose. 

Obrambna vedenja kažejo nemoč, šibkost, negotovost. Kadar šef vpije, je šibek in ne močen.

3. Katerih načel bi se morali držati vodje?

Prvi korak naj bo opuščanje nepravilnih pristopov

  • Agresivni pristop: Spet nisi naredil … Ne morete od nas zahtevati tega. Ni res, kar pravite. Pa ja nas ne boste vi učili, kako stvari tečejo! Če ti ni kaj prav, lahko tudi greš, je še veliko takih, ki bi radi delali! 
  • Pasivno vedenje: Joj, ne se zdaj razburjati … Jaz nimam nič proti vam, ne me narobe razumeti … Ne se razburjati zaradi tega, kar vam bom povedala … Saj jaz bi v bistvu samo rada … 
  • Pasivno agresivno vedenje: Ja, super narejeno. To pa je nekaj kvalitetnega, ne? (v posmehljivem tonu) Jaz bi na tvojem mestu drugače naredil. Kako, pa ja veš, saj si že zadosti dolgo pri nas, ne? Zakaj te pa imamo?

Uporabimo asertivno vedenje

  • Vidim, da si naredil …, dogovorjena sva bila za …, zato prosim, da še to dokončaš.
  • Se pravi, da vi želite … Če pogledamo postopek, vidimo, da je treba ... Kako lahko združimo vaše želje in zahteve postopka?
  • Situacija je taka … Vem, da za vas to pomeni še dodatno delo. Stranka želi, da ji materiale pošljemo do petka, tega ne more spreminjati. Kaj lahko naredimo? Jaz vidim možnost v … Kaj mislite?
Tatjana Zidar Gale
Tatjana Zidar Gale sodeluje z Lingulo pri pripravi delavnic poslovne komunikacije in retorike za podjetja. Je odlična coachinja, ki navduši s svojo toplino, širino in znanjem.

Tatjana Zidar Gale je NLP-trener in NLP-coach, specializantka integrativne relacijske psihoterapije
Deli naprej: Facebook Google Plus

Povezani članki